Am 27. Dezember 2025 wurde das neue „Gesetz 10/2025 vom 26. Dezember zur Regulierung von Kundenservice” (das „Gesetz über Kundenservice”) veröffentlicht, welches die Mindeststandards und verbindlichen Vorschriften regelt, die Unternehmen bei ihren Kundendienstleistungen einhalten müssen.

Das genannte Gesetz über Kundenservice erfordert außerdem, dass die von dieser Regelung betroffenen Unternehmen, mit einigen Ausnahmen, ihre Dienstleistungen bis spätestens 28. Dezember 2026 an die Bestimmungen des neuen Gesetzes anpassen.

Diejenigen, die gesetzlich zur Umsetzung dieser Maßnahmen verpflichtet sind, sind Unternehmen, die grundlegende Dienstleistungen von allgemeinem Interesse auf spanischem Gebiet erbringen. In diesem Sinne bezieht sich das Gesetz über Kundenservice ausdrücklich auf die folgenden Sektoren: (i) Versorgung und Verteilung von Wasser, Gas und Strom; (ii) Personenbeförderung (in ihren verschiedenen Formen); (iii) Postdienste; (iv) elektronische Kommunikation (einschließlich Telefondienste); und (v) Finanzdienstleistungen.

Unabhängig vom jeweiligen Sektor gelten die im Gesetz über Kundenservice enthaltenen Verpflichtungen für alle Unternehmen, die: (i) auf spanischem Staatsgebiet (auch wenn sie in anderen Staaten ansässig sind) Dienstleistungen für Verbraucher und Nutzer erbringen; und (ii) im vorangegangenen Geschäftsjahr mehr als 250 Mitarbeiter beschäftigt haben, sowohl einzeln als auch innerhalb ihrer Unternehmensgruppe; (iii) einen Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro erzielt haben; oder (iv) eine Jahresbilanzsumme von mehr als 43 Millionen Euro aufweisen.

Zu den wichtigsten Verpflichtungen, die sich aus dem Gesetz über Kundenservice ergeben, gehören die folgenden Maßnahmen:

(i)    Angemessene Informationen für Kunden über den Kundenservice, mit den ausdrücklich gesetzlich vorgesehenen Angaben. 
(ii)    Angemessene Kommunikationskanäle, die eine allgemeine Zugänglichkeit sowie die Kommunikation in den Amtssprachen gewährleisten.
(iii)    Persönliche Betreuung durch natürliche Personen, die den Kunden in Echtzeit antworten.
(iv)    Antwortzeiten, die sicherstellen, dass 95 % der Anfragen innerhalb von durchschnittlich nicht mehr als drei Minuten bearbeitet werden. 
(v)    Zuweisung einer Identifikationsnummer für jedes Verfahren, wenn es sich um fortlaufende Dienstleistungen handelt, um dem Nutzer die Nachverfolgung zu erleichtern, sowie Aushändigung einer Bestätigung der Anfrage, falls der Kunde dies wünscht.
(vi)    Verfügbarkeit des Kundenservice, differenzierte Erbringung der restlichen Dienstleistungen der Unternehmen, die ein System zur Bewertung der Dienstleistungen implementieren. 

Insgesamt bringt das neue Gesetz über Kundenservice zusätzliche, strengere und gewährleistende Verpflichtungen für Unternehmen mit sich, die bis zum Jahresende 2026 umgesetzt werden müssen. Bei Nichteinhaltung unterliegen Unternehmen den allgemeinen Sanktionsregelungen im Bereich des Verbraucherschutzes.