El pasado 27 de diciembre de 2025 se publicó la nueva Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (la “Ley de Servicios de Atención al Cliente”), que regula los estándares mínimos y obligatorios que deben seguir las empresas en sus servicios de atención a la clientela. 

La referida Ley de Servicios de Atención al Cliente exige, además, que las empresas obligadas por esta regulación, con algunas excepciones, adapten sus servicios a las disposiciones de la nueva ley no más tarde del 28 de diciembre de 2026.

En cuanto a los sujetos obligados por la ley a implementar estas medidas, se refiere a empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español. En este sentido, la Ley de Servicios de Atención al Cliente se refiere expresamente a los siguientes sectores: (i) suministro y distribución de agua, gas y electricidad; (ii) transporte de pasajeros (en sus distintas modalidades); (iii) servicios postales; (iv) comunicaciones electrónicas (incluyendo servicios telefónicos); y (v) servicios financieros.

Asimismo, independientemente del sector en el que operen, las obligaciones contenidas en la Ley de Servicios de Atención al Cliente serán de aplicación a todas aquellas empresas que: (i) presten servicios en territorio español (aunque estén establecidas en otros Estados) destinados a consumidores y usuarios; y (ii) hayan ocupado a más de 250 empleados en el ejercicio anterior, tanto de forma individual como en el seno de su grupo de sociedades; (iii) su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros; o (iv) su balance de negocios anual haya excedido los 43 millones de euros.

En cuanto a las obligaciones impuestas bajo la Ley de Servicios de Atención al Cliente se prevén, entre las más importantes, el aseguramiento de las siguientes medidas: 

(i)    Información adecuada a los clientes sobre el servicio de atención al cliente, con las indicaciones expresamente previstas en la ley. 
(ii)    Canales de comunicación adecuados, que aseguren la accesibilidad universal, así como la comunicación en las lenguas cooficiales. 
(iii)    Atención personalizada a través de personas físicas que contesten en tiempo real a los clientes. 
(iv)    Tiempos de contestación que aseguren que el 95% de las solicitudes sean atendidas en un tiempo no superior a tres minutos de media. 
(v)    Adjudicación de una clave identificativa a cada procedimiento, en caso de que sean servicios de tracto sucesivo, para facilitar el seguimiento por el usuario, así como entrega de justificante de la consulta, en caso de que lo solicite el cliente. 
(vi)    Disponibilidad del servicio de clientela, prestación diferenciada de los restantes servicios de las empresas de implementación de un sistema de evaluación del servicio. 

Con todo, la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente implica obligaciones adicionales y más rigurosas y garantistas para las empresas que deberán implementar a lo largo del año 2026 y estando sujetas, además, en caso de incumplimiento, al régimen general sancionador en materia de consumo.